电脑店经营管理服务交流

水手

店面人员服务手册
　　一、服务的基本信条
　　l、服务就是不怕麻烦
　　2、客户永远有权利要求。
　　3、有服务才有销售。
　　4、服分就是一种诚实的态度。
　　5.服务就是超越客产所预期的。
　　6、服务就是重视客户的反应并予以改进。
　　7、服务就是设身处地为客户着想，并满足客户不同的需求。
　　8、服务就是以专业的知识解决客户的问题。
　　9、服务就是完全负起售后纠纷的责任。
　　10、服务是带给客户宾至如归的感觉，而不仅是形式上的礼遇。
　　11、服务是获得客户长期信赖，并增加商业机会、提高营业额的不二法门。
　　12、服务是从实务干创造出来的。
　　13、任何能让客户快乐的行为及措施都是服务的一部分。
　　14、对服务品质的考验往往是一些最琐碎、细微末节的事。
　　15、直接有效地面对客产的抱怨，并在最短的时间内解决。
　　16、把客户的抱怨放在心上。
　　17、一次负面的评语须用十二次的赞赏来弥补。
　　二、店柜人员应有的工作态度
　　身为第一线的服务人员，一举一动与商品一样，同样代表着品牌的形象和企业的风范。我们所销售的绝不仅是商品实体本身，同时也是在销售商品的附加价值，使顾客在身心上都获得满足，从而乐意再度光临。因此，以最佳的服务使顾客获得最大的满足，每一个服务人员都必须具备以下的上作态度：
　　l、对顾客一视同仁。
　　不要因为顾客的衣着、外表、年龄及购买商品金额的多少给予不同待遇，每一个人都是我们潜在的顾客，每一个顾客对我们都是同等重要。
　　2、以顾客的需求为出发点。
　　时时刻刻站在顾客的立场，为顾客着想，对顾客所期望的事用心考虑如何去满足，这样的服务才能令人觉得有价值。顾客心理上的满足感来源于其需求的满足和愿望的实现。
　　3、亲切的服务。
　　须客购物时，需要获得尊重与关怀，当顾客接近商品时，必须仔细观察其表情变化，行为动作，不需紧逼盯人，但也不是不理不睬，而要恰到好处，在顾客需要的时候提供服务，使顾客感到我们的服务体贴入微，且富有人情味。
　　4、诚意待再。
　　对顾客的招呼，言语的应对，商品的推荐说明等到，都必须是发自内心的诚意，顾客最忌讳的是“只想卖出商品”的虚为态度，而与顾客约定的事情;不论大小，均应遵守。
　　5、个人的服务代表着企业和品牌的整体形象。
　　不要以为个人只不过是企业的一小份子而已，要知道每一个人员的一言一行都直接影响着顾客对企业、品牌及商品的认识。服务人员良好的表现会使整个店柜给顾客留下美好的印象，从而使企业品牌的形象在无形中得到提升。再者;顾客对服务人员产生了强烈的认同感和信赖感，进一步成为忠实的顾客。
　　三、店柜人员服务守则
　　(一)维护身心健康
　　l、睡眠要充足。
　　2、饮食要定时定量，不要乱吃零食或偏食。
　　3、适度的运动，藉以松弛每天忙碌的神经并调剂身心的疲劳。
　　4、正当的娱乐，以欣赏的态度来丰富生活情趣。
　　(二)保持高雅的仪容
　　1、服装——必须按照规定穿着制服，且随时保持清洁、整齐。
　　2、头发——保持清洁，勤于梳洗，大方得体的发型，避免奇异的发型。
　　3、化妆——以清洁自然为原则，切忌浓妆艳抹，指甲勤修剪，保持清洁。
　　4、表情——保持温柔甜美的笑容，表情端庄，且随时保持愉快的心情，不可有冷若冰霜的态度。
　　5、姿势——要挺直有精神，稳重自然，不可弯腰驼背，左右倾斜和东靠西倚。
　　6、鞋袜——鞋要以公公规定色泽穿着，不可穿着奇形怪状或没有带子的拖鞋;丝袜以接近肤色为宜。
　　(三)提高工作品质
　　1、守时——要遵守时间，按照规定时间上、下班。
　　2、守法——要遵守公司规章制度，并且服从管理。
　　3、守份—一要坚守工作岗，有不离开前，须事先报告，得到批准并交代清楚方能离开。
　　4、守纪——上班时间严禁唱歌，大声谈笑，追逐打骂;私人电话不得过长;不可阅读专业以外的书报;不可两臂交叉;勾肩褡背，吃零食和作出一切有碍观感的动作行为。
　　5、守信——要遵守诺言，自己能力不及，绝不随便应允别人的请托，不要以虚伪或夸张的语言敷衍顾客。
　　四、销售前的准备工作
　　(一)商场
　　l、每天上班前应将自己工作环境情扫整理干净，与商场不相关的公物应要妥善收藏，以欢迎顾客的光临。
　　2、自己经营的商品橱窗、柜台等，要时刻保持货品陈列的和谐及美观，并应时常变化陈列。
　　(二)商品
　　l、对所销售商品的种类、尺寸、品质和货号，以及存货达应该了如指掌，并且加以研究和掌握。
　　2、有新商品推出时，要主动认真地从主管或送货人员处学习有关商品的知识，以便为顾客介绍。
　　3、价格标签要查看是否放在端正，数字是否准确。
　　4、对商品要象对自己的东西一样爱惜，商品之转移(调进或调出货品)要逐一核对单据，并仔细检查是否有不良成品或价格不符等问题。
　　5、商品若有问题，应主动向主管反映，以维护商品的形象及信誉。
　　(三)服务态度
　　(1)自我仪容检查
　　l、头发是否梳洗整齐?
　　2、双手是否干净?
　　3、脸部是否干净?化妆是否得当?香水味是否过浓?
　　4、鞋袜是否色泽和式样都得当?
　　5、制服是否穿着整齐?是否有配戴不当的饰品?
　　(2)培养热诚和亲切的微笑
　　温馨的微笑是最好的见面礼;每天对同事亲切地微笑问“早’，使你让人感到乐于接受。“一日之计在于晨”，每天早上愉快的心情;会感染整天的工作情绪;创造比商品更强的商场魅力。
　　(3)蕴育自制力
　　“顾客永远是对的”。店柜人员必须牢记这句话，并随时随地注意控制自己的情绪。因为销售人员无论具有再高的销售技巧，如果给顾客难看的脸色、斥责顾客或与顾客发生争执，都是造成业绩低落和缺少信誉的主要因素之一。所以，能培养坚韧的自制力，才是最优秀的销售人员。
　　五、常用服务术语
　　当要接近光临的顾客的时候，或推介商品的时候，或要欢送顾客的时候，请随时随地运用下列八大用语：
　　l、您好，欢迎光临——当顾客接近店柜时，以微笑说出“您好，欢迎光临”，对顾客的光临惠顾怀着感激的心情打招呼。
　　2、谢谢——当顾客决定选购时，接到款项时，找还零钱时，递送包装好的商品时，以及送客时等各种时机，可多次使用。
　　3、请稍候——当要暂时离开顾客或不得已要让顾客等一会儿时，使用“请稍候”或“请稍等一下”，并可附加稍候之理由及需要的时间。
　　4、让您久等了——只要是让顾客等候，即使只是一会儿，也要说这句话来缓和顾客的心情，带给顾客安心和满足感。
　　5.知道了——当了解顾客的吩咐和期望时，清晰明快的回答可以让顾客留下深刻的印象。但是注意一定要在清楚地明白顾客所吩咐的内容之后。
　　6、不好意思——发现顾客的愿望无法实现时所使用的话，它隐含尊敬的意思，对顾客谦虚的表达，可提高服务的亲切感。
　　7、对不起——一与顾客接触的过程中，发现顾客感到任何不快时所使用的话。
　　8、请再度光临——待客结束时使用，不能认为顾客不买就不用说，也不能认为购买完了就结束了，应希望顾客能够继续关照明天的生意。
　　六、销售过程和应对技巧
　　(一)顾客的期望
　　顾客高高兴兴地来到店柜，服务人员必须知道他们所期望的是什么：
　　1、期望看到面带微笑的欢迎。
　　2、期望得到一种关注的眼神。
　　3、期望得到诚恳的服务和具体的解说。
　　4、期望得到赞赏。
　　5、期望得到公平的对待。
　　6、期望得到感激。
　　7、期望自己的立场被了解。
　　(二)活用“商场五句话”
　　接待顾客能善用以下五句话，是非常令人欣赏的习惯：
　　l、您好!
　　2、请随便看。
　　3、我马上就来。
　　4、抱歉!让您久等了!
　　3、感谢您的惠顾，欢迎再度光临。
　　(三)服从“顾客至上”的金科玉律
　　作为一个商场服务人员，不管怎样的顾客，不分贵贱美丑，都应该存着“人家是来惠顾我们的生意，我们应当感谢她”的心态。
　　每天下列四件事作自我反省：
　　l、对穿着不整齐的顾客，你能不表示轻视吗?(其实这正是你提供给顾客造型服务的好机会)
　　2、你对顾客的孩于或朋友也能微笑地说“谢谢”吗?
　　3、如果顾客有所失礼;你能宽容吗?
　　4、你确能以服务每一个顾客而感到高兴吗?